企業でのクレーム対応の仕事は、電話で行う事も多いだろう。電話で窓口に寄せられたクレームに対し、臨機応変に対応しなければならない。電話によるクレーム対応は対面よりも難度が高く、下手をすると問題をこじらせる事になりかねないのである。電話で寄せられる意見の中にはクレーマーによる非合理な要求もあり、クレーム被害に陥りやすいと言えるだろう。しかし電話によるクレームに冷静に対処すればトラブルは深刻にならずに済む事が多い。電話でのクレーム被害に悩む前に、対処テクニックを知っているとためになるはずだ。

まずは相手の言い分に耳を傾けて、最後までクレーム内容をよく聞く姿勢が欠かせない。話の途中で遮ってしまうと、たとえこちらの主張が正しくとも問題がこじれてしまう。顧客側としても、一通りクレームを言い終わると冷静さを取り戻す場合が多い。まずはクレームの受け手になり、低姿勢で相手の言い分を受け止める事が悩みを解決する糸口になるといえるだろう。また電話によるクレーム対応では、言葉遣いの重要性が高いのが特徴だ。電話では相手の表情やしぐさを読み取る事ができない。そのため言葉遣い次第で相手に与える印象が大きく変わってしまうのである。敬語など正しい言葉遣いを常に気を付けつつ丁寧な口調で対応するよう心掛けると、悪質なクレームによる被害を抑える効果があるといえるだろう。顧客がたとえ悪意のあるクレーマーであっても、丁寧に対応する相手にはクレームがつけにくい。クレーマーに付け入る隙のない対応を行えばクレーム被害は確実に減らせるはずだ。